Átfogó útmutató a Yasan e-mailjeihez

A Yasan e-mailes ügyfélszolgálata új szintre emeli az ügyfélkezelést. A mesterséges intelligencia átveszi a rutinfeladatokat, és automatikusan elkészíti a választervezeteket és a konkrét műveleti javaslatokat.

Fontos tudni, hogy a Yasan nem vonja össze egy ügyfél minden e-mailjét egyetlen beszélgetésbe. Egy új e-mail új beszélgetést indít, a meglévő e-mailre érkező válasz pedig ugyanabban a beszélgetésben marad.

Hogyan működik ez az egész#

Amint összekapcsolja e-mail postafiókját (pl. Gmailen vagy IMAP/SMTP-n keresztül), a Yasan elkezdi lekérni a beérkező üzeneteket. Mindegyiknél megérti a kontextust, és azonnal javasol egy választervezetet vagy egy konkrét lépést (például visszatérítést vagy a szállítási cím módosítását). Önnek csak a javaslatot kell ellenőriznie, és egy kattintással jóváhagynia.

E-mail-nézetmódok#

A képernyő tetején az Összes, Beérkezett üzenetek és Automatikus fülek között válthat, valamint itt található az Új e-mail írása gomb. A három fő nézet:

• Összes — a bal szélső fülön minden beszélgetés megjelenik az állapotától függetlenül. Minden Megoldott beszélgetés automatikusan ide kerül. Régebbi kommunikáció keresésére használja; itt kapcsolhatja be a Spam megjelenítése beállítást is.
• Beérkezett üzenetek — az elsődleges munkaterület, amely alapértelmezés szerint megnyílik. Csak az Ön válaszára váró, Válasz szükséges állapotú üzenetek jelennek meg.
• Automatikus — a Yasan ide helyezi a kézi figyelmet nem igénylő üzeneteket. Ide tartoznak a kiszűrt üzenetek, az A Yasan megoldotta állapotú beszélgetések (automatikus válasz ment ki) és az Automatikusan lezárva állapotú beszélgetések (válasz nélkül zárultak le). Ha egy kiszűrt üzenet figyelmet igényel, használja az Áthelyezés a Beérkezett üzenetek közé műveletet.

A címkealapú automatikus kezelésről az E-mail-automatizálások című cikkben olvashat.

A Yasan e-mailes felülete#

Hogy a lehető legkényelmesebben dolgozhasson, az e-mailes felületet három jól áttekinthető panelre osztottuk. A Yasan ugyanis nem elszigetelt üzenetekkel, hanem teljes beszélgetési szálakkal dolgozik — így mindig az adott ügyféllel folytatott kommunikáció teljes előzménye áll Önök előtt.

1. Szállista (bal panel)#

Itt találja az összes e-mail-beszélgetésének áttekintését.

• Nézetmódok: Egyszerűen válthat az Összes, Beérkezett üzenetek és Automatikus fülek között.
• Automatikus címkék: Minden e-mailnél látni fogja azokat a címkéket (pl. Rendelés státusza, Panasz), amelyeket a Yasan a tartalom alapján automatikusan hozzárendelt. Legfeljebb 2 címke jelenik meg, a többi egy +N ikon alatt rejtve marad.
• Keresés: Gyors, teljes szöveges keresés az aktuális nézeten belül.
• Postafiók-választó: Egyszerre több csatlakoztatott postafiók beszélgetéseit is megjelenítheti. A Yasan megjegyzi a kiválasztást.
• Hozzárendelés: A beszélgetést hozzárendelheti saját magához, vagy megszüntetheti a hozzárendelést. A hozzárendelt ügyfélszolgálati munkatárs a listában is látható.
• Jelenlétjelzők: Az avatarok azonnal megmutatják, ha egy kollégája éppen ugyanazt a szálat olvassa.

2. Beszélgetés részletei (középső panel)#

Itt zajlik a legfontosabb munka — a tényleges kommunikáció az ügyféllel.

• Üzenetelőzmények: Látni fogja a beszélgetés teljes előzményét. A legújabb üzenet mindig kibontva jelenik meg.
• Beszélgetés címkéi: Az ügyfél neve alatti fejrészben megtalálja az adott szálhoz rendelt összes címkét.
• AI-javaslatok: A képernyő alján előre elkészített válaszjavaslatok és javasolt akciók várják Önt.
• Műveletek a beszélgetéshez: A javaslatoknál a Jóváhagyás, Figyelmen kívül hagyás, Mentés későbbre vagy Spamként jelölés műveletet választhatja.

3. Kontextuspanel (jobb panel)#

Ez a panel biztosítja Önnek az összes szükséges háttérinformációt, így nem kell folyton más rendszerek között váltania.

• Dinamikus kontextus: A Yasan a beszélgetés tartalmából önállóan kiolvassa a fontos részleteket az ügyfélről és a rendeléséről. Ez a kontextus az e-mail beérkezésekor keletkezik, és naponta automatikusan frissül.
• Manuális kontextusfrissítés: A jobb felső sarokban található gombbal manuálisan is elindíthatja az adatok frissítését. Ez néhány tíz másodpercet vesz igénybe, amíg nyugodtan foglalkozhat más e-mailekkel.

Hogyan kezelje a spamet#

• Ha meg szeretné nézni a spambe került üzeneteket, váltson az Összes módra, és kapcsolja be a Spam megjelenítése beállítást.
• Ha olyan üzenetet talál a spamben, amely nem oda tartozik, kattintson a Nem spam gombra. Az üzenet visszakerül a Beérkezett üzenetek közé, a rendszer pedig tanul a javításból.
• A nem kívánt leveleket a beszélgetés nézetében az Áthelyezés spambe művelettel jelölheti meg.

Automatikus címkék#

A Yasan mesterséges intelligenciája automatikusan elemzi minden beérkező e-mailt, és a téma alapján megfelelő címkéket rendel hozzá (pl. Rendelés státusza, Visszáru, Termékkel kapcsolatos kérdés). A címkék segítenek elsőre megérteni, miről szól egy e-mail, anélkül, hogy meg kellene nyitnia.

• A címkék kis jelvényként jelennek meg a szállistában (bal panel) és a beszélgetés fejrészében is (középső panel).
• Egyetlen e-mailhez egyszerre több címke is hozzárendelhető.
• A címkék a felhasználói felületen csak olvashatók — manuálisan nem lehet hozzáadni, szerkeszteni vagy törölni őket. Teljes mértékben a mesterséges intelligencia kezeli azokat.
• A spamként megjelölt üzenetek nem kapnak címkét.
• A címkék nem azonosak a Beérkezett üzenetek állapotaival, például a Válasz szükséges, az Automatikus és a Spam állapottal.

A címkék alapján kézi ellenőrzést, automatikus AI-választ vagy válasz nélküli lezárást állíthat be az E-mail-automatizálások menüpontban.

Napi munka az e-mailekkel#

A Yasan nem csoportosítja egy ügyfél összes e-mailjét egyetlen hosszú előzménybe. Minden új e-mail új beszélgetést hoz létre, a válasz pedig a meglévő beszélgetésben marad. Egy ügyfél ezért többször is megjelenhet a listában, ha különböző ügyeket intéz.

Honnan induljon minden nap#

Az e-mailes felület tetején az Összes, Beérkezett üzenetek és Automatikus nézet között válthat, illetve innen indíthat Új e-mailt. A napi munkához maradjon a Beérkezett üzenetek nézetben — ez az alapértelmezett.

Beérkezett üzenetek — a fő munkaterület#

A Beérkezett üzenetek között csak azok a Válasz szükséges állapotú beszélgetések jelennek meg, amelyek figyelmet igényelnek és válaszra várnak. A megoldott beszélgetés automatikusan az Összes fülre kerül.

A szállistában továbbá:

• Teljes szöveges keresést végezhet az aktuális nézeten belül.
• Kiválaszthat egy vagy több postafiókot — a többszörös kijelölésnek köszönhetően egyszerre több postafiók szálait is láthatja, pontosan az Önnek megfelelő módon.

Automatikus — automatikusan kezelt e-mailek#

Az Automatikus nézetben találhatók a kézi figyelmet nem igénylő beszélgetések: a kiszűrt üzenetek, az automatikusan megválaszolt és a válasz nélkül automatikusan lezárt beszélgetések.

A Ghost automatikus szűrő tisztán tartja a Beérkezett üzenetek nézetet a marketing-e-mailektől, automatikus visszaigazolásoktól és más, választ nem igénylő üzenetektől. Ha mégis válaszolni szeretne, kattintson az Áthelyezés a Beérkezett üzenetek közé gombra.

Az A Yasan megoldotta állapot azt jelenti, hogy automatikus válasz ment ki, az Automatikusan lezárva állapot pedig azt, hogy a beszélgetés válasz nélkül zárult le.

Összes — keresés minden beszélgetésben#

Az Összes mód (a felső váltó bal szélső eleme) megjeleníti a kiválasztott postafiókok összes beszélgetését. Minden megoldott beszélgetés automatikusan ide kerül. Itt találja az automatikusan és kézzel kezelt beszélgetéseket is. A Spam megjelenítése beállítással a kéretlen üzeneteket is láthatja.

Ezt a fület akkor használja, ha egy régebbi e-mailt keres, és nem biztos az állapotában. A napi munkához térjen vissza a Beérkezett üzenetek nézetbe.

Egy szál kezelésének tipikus folyamata#

1. Nyisson meg egy Válasz szükséges állapotú beszélgetést

   A középső panelen megjelenik a teljes beszélgetés előzménye. Az utolsó üzenet az Ön kényelme érdekében rögtön kibontva jelenik meg.

2. Ellenőrizze a kontextust

   A jobb oldali Helyzet és kontextus panelen megtalálja az ügyfélről és rendeléséről szóló összes fontos információt. Ez a kontextus az e-mail beérkezésekor keletkezik, és naponta frissül. Ha a legfrissebb adatokra van szüksége, használja a jobb felső sarokban lévő frissítés gombot. A frissítés akár egy percig is eltarthat; közben nyugodtan foglalkozhat egy másik beszélgetéssel.

3. Nézze át a javasolt műveleteket

   A képernyő alján a Yasan választ és további lépéseket javasol. A lila műveleteket jóváhagyás után automatikusan végrehajtja, a narancssárgák kézi feladatokat jelentenek — bővebben az AI által javasolt műveletek kezeléséről szóló szakaszban.

4. Hagyja jóvá vagy hagyja figyelmen kívül

   A Jóváhagyás gombbal elküldi a választ, és végrehajtja a jóváhagyott műveleteket. A Figyelmen kívül hagyás gomb ezzel szemben művelet nélkül lezárja a beszélgetést — ezt akkor használja, ha nincs szükség válaszra.

Az AI által javasolt műveletek kezelése#

A Yasan mesterséges intelligenciája elemzi minden beérkező e-mailt. Ennek köszönhetően választervezeteket és egy kattintással elvégezhető, konkrét műveleteket készít, amelyek az adott beszélgetés kontextusához igazodnak.

Lila és narancssárga műveletek#

A képernyő alján, a Műveletek szakaszban a Yasan lépéseket javasol a beszélgetés lezárásához:

• Lila műveletek — ezeket a lépéseket a Yasan teljesen automatikusan végrehajtja, amint rákattint a Jóváhagyás gombra (ez lehet például egy válasz elküldése vagy egy rendelés lemondása közvetlenül a webáruházban).
• Narancssárga műveletek — ezek olyan kézi feladatok, amelyeket Önnek kell elvégeznie (pl. fizikai készletellenőrzés vagy egy lépés egy nem integrált rendszerben). A feladat elvégzése után jelölje be a művelet melletti körre kattintva — a Yasan csak ezután tudja folytatni az automatikus lépéseket.

Bármelyik javasolt műveletet megnyithatja, szerkesztheti a leírását, vagy törölheti, ha a javaslat nem megfelelő.

Javaslatok ellenőrzése és szerkesztése#

Amikor megnyit egy Válasz szükséges állapotú beszélgetést, azonnal látni fogja a mesterséges intelligencia javaslatait.

• Szerkesztés: A jóváhagyás előtt szabadon szerkeszthet a javasolt szövegen. Minden módosítás folyamatosan és automatikusan elmentődik.
• Mellékletek: Az elkészített válaszhoz egyszerűen hozzáadhat, vagy éppen eltávolíthat mellékleteket.

Copilot parancssor#

Ha a mesterséges intelligencia javaslata nem száz százalékos, nem kell fáradságosan manuálisan átírnia a szöveget. Kiváló segítség a képernyő alján található Copilot parancssor.

• Meglévő műveletek módosítása: Írja le a Copilotnak, mit szeretne megváltoztatni (pl. „Tegye formálisabbá a hangvételt” vagy „Adjon hozzá tájékoztatást a 30 napos visszaküldési határidőről”).
• Új műveletek: A Copiloton keresztül teljesen új műveletet is hozzáadhat — például „Küldje tovább ezt az e-mailt a visszáruosztály egyik kollégájának”.

Szál jóváhagyása#

Amint elégedett a javaslatokkal, kattintson a Jóváhagyás gombra. Ezzel azonnal végrehajtódik az összes lila művelet, és a válasz elküldésre kerül az ügyfélnek.

• Be nem jelölt kézi feladatok: Ha valamelyik narancssárga műveletet nem jelölte be, figyelmeztetést kap. Jóváhagyás előtt ezeket elvégzettként kell megjelölnie vagy törölnie kell.
• Összefoglaló jóváhagyás előtt: A képernyő alján egy összefoglaló megmutatja, mi történik a kattintás után (pl. „Küldéskor 1 művelet fut le”).

Figyelmen kívül hagyás — lezárás művelet nélkül#

A Figyelmen kívül hagyás gomb egy beszélgetés válaszküldés és bármilyen művelet végrehajtása nélküli lezárására szolgál. Akkor használja, ha a beszélgetés nem igényel választ Öntől — egyszerűen a megoldottak közé kerül.

További műveletek a beszélgetéshez#

• Mentés későbbre: Nyitva tartja a beszélgetést, és azonnal a sorban következőre viszi Önt.
• Áthelyezés spambe: Nem kívánt üzenetként jelöli az e-mailt, amivel segít javítani a szűrőket.

Új e-mailek írása#

Egy ügyféllel közvetlenül a Yasan alkalmazásból is indíthat új beszélgetést — nem kell megvárnia, hogy ő keresse meg elsőként.

Hogyan írjon új e-mailt#

1. Lépjen az E-mail oldalra

   Kattintson a bal oldali menüben az E-mail menüpontra.

2. Kattintson az Új e-mail írása gombra

   Kattintson a beszélgetéslista tetején az Új e-mail írása gombra (ceruza ikon).

3. Kezdje el írni az üzenetet

   Megnyílik egy panel, ahol azonnal elkezdhet egy új e-mailt írni.

Az egyes mezők jelentése#

• Feladó: Válassza ki azt a postafiókot (integrációt), amelyről az e-mailt küldeni szeretné.
• Címzett: Adja meg a címzett e-mail-címét. A csatlakoztatott integrációknak köszönhetően a Yasan automatikusan felkínálja a mentett névjegyeket.
• CC (Másolat): A „Cc” gombra kattintva további címzetteket adhat hozzá másolatban.
• BCC (Titkos másolat): Olyan címzetteket adhat hozzá, akik másolatot kapnak úgy, hogy a többi címzett nem látja az e-mail-címüket.
• Tárgy: Töltse ki az üzenet tárgyát.
• Üzenet szövege: Itt írja meg az e-mail tényleges szövegét.

Sablonok használata#

Ha időt szeretne megtakarítani, kattintson a Sablonból gombra, és illessze be az üzenetbe egyik előre elkészített válaszát.

Nyitott szálak felismerése#

Ha olyan ügyfélnek próbál írni, akivel éppen már egy másik ügyet is kezel, a Yasan okosan figyelmezteti Önt:

• Megjelenik egy üzenet: „A címzettnek van egy nyitott beszélgetése. Szeretne inkább a beszélgetésben válaszolni?”
• Egyenesen a meglévő szálba léphet, így minden kommunikáció rendezetten egy helyen marad.

Üzenet elküldése#

Amint elkészült az e-mail, kattintson az E-mail küldése gombra. Ezután a következő lehetőségek közül választhat:

• Küldés és lezárás: Az e-mail elküldésre kerül, és a beszélgetés azonnal megoldottként lesz megjelölve.
• Küldés és nyitva tartás: Az e-mail elküldésre kerül, de a beszélgetés aktív marad, így később visszatérhet rá.

Megoldott szálak és utókövetés#

Amint egy e-mail-beszélgetést lezár, Megoldott állapotba kerül. A Yasan a lezárás után körülbelül 30 percig megőrzi a kontextusát, így egy utókövetés hasznos előzményekkel folytatódhat. A beszélgetés előzményeit később is bármikor megtekintheti, és szükség esetén újra megnyithatja.

Megoldott szálak megtekintése#

• Az összes megoldott megkeresés automatikusan az Összes fülre kerül a felső váltóban.
• Egyszerűen nyisson meg itt egy lezárt szálat, és azonnal látni fogja az összes korábbi üzenet teljes áttekintését.

Utókövetés#

Néha szükség van arra, hogy egy már megoldott üggyel kapcsolatban ismét megkeresse az ügyfelet. Ez egyszerű:

1. Keresse meg a szálat

   Nyissa meg a lezárt beszélgetést.

2. Kattintson az utánkövetés gombra

   A beszélgetés alján találja a További üzenet írása gombot. Kattintson rá.

3. Írja meg a következő üzenetet

   A beszélgetés automatikusan visszakerül a Beérkezett üzenetek közé, és betöltődik a teljes kontextus. Ezután rögtön megírhatja az üzenetet.

Belső megjegyzések#

Van egy fontos részlete egy megoldott ügyhöz, amit az ügyfélnek nem szükséges látnia? A + Megjegyzés hozzáadása gombbal üzenetet hagyhat kollégái számára. Ezek a megjegyzések soha nem kerülnek elküldésre az ügyfélnek.

E-mail-sablonok kezelése#

A sablonok segítségével egyszerűen elmentheti a leggyakrabban használt válaszait. Ezzel sok időt takarít meg a csapatának, és biztosítja, hogy a kommunikációja mindig egységes és professzionális legyen.

Sablon létrehozása#

1. Nyissa meg a sablonkezelést

   Az E-mail szakaszban nyissa meg az új üzenet írására szolgáló ablakot, és kattintson a Sablonok kezelése gombra. Vagy közvetlenül a /templates címre is navigálhat, ha könyvjelzőként elmentette.

2. Hozzon létre új sablont

   Kattintson a Sablon létrehozása gombra.

3. Töltse ki a szükséges adatokat

   Állítsa be a sablon paramétereit:

   • Név: Egy leíró név, hogy könnyen megtalálja a sablont (pl. „Rendelés-visszaigazolás”).
   • Tárgy (opcionális): Az e-mail előre kitöltött tárgya.
   • Címzett (opcionális): A címzett alapértelmezett e-mail-címe.
   • Üzenet szövege: A sablon tényleges szövege.
   • Csapat: A sablont hozzárendelheti egy konkrét csapathoz, vagy választhatja a Nincs csapat lehetőséget, amellyel minden ügyfélszolgálati munkatárs számára elérhetővé teszi.

Dinamikus helyőrzők használata#

A sablon szövegében bátran használhatja a {customerName} helyőrzőt. Amint beilleszti a sablont egy e-mailbe, a Yasan automatikusan az ügyfél valódi nevét helyettesíti be a helyére.

Szerkesztés és törlés#

• Ha módosítani szeretne egy sablont, egyszerűen kattintson rá, végezze el a kívánt módosításokat, és mentse el.
• Ha törölni szeretne egy sablont, kattintson a Sablon törlése gombra, és erősítse meg a választását.

E-mail-aláírások#

A Yasan alkalmazásban egyszerűen beállíthat egy egységes e-mail-aláírást, amely automatikusan hozzáfűződik szervezete minden kimenő üzenetéhez.

Hogyan állítsa be az aláírást#

1. Lépjen a Beállítások > Aláírás menüpontba

   A bal oldali menüben válassza a Beállítások > Aláírás menüpontot. (Megjegyzés: Ezt a szekciót csak akkor látja, ha szervezeténél aktív az e-mailes ügyfélszolgálat).

2. Készítse el az aláírását

   A markdown-szerkesztő segítségével formázza az aláírást pontosan az elképzelései szerint.

3. Mentse el a módosításokat

   Ne feledje elmenteni a beállításait.

Ennyi! Ez az aláírás mostantól automatikusan hozzáadódik minden új üzenethez és válaszhoz, amelyet szervezete nevében a Yasan alkalmazásból küld.